Wszyscy mamy odruch wpisywania adresu, pisania kilku linijek tekstu i klikania „Wyślij” bez większego zastanowienia. Bo w głębi duszy stało się to powszechne. Jednak aplikacje do przesyłania wiadomości, z ich schludnie rozmieszczonymi przyciskami i ukrytymi opcjami, rzadko pomagają nam zrozumieć, co robimy. Myślisz, że wysyłasz prostą wiadomość, ale nieświadomie mogłeś przypadkowo włączyć do tego samego wątku maili swojego szefa, byłego i tego irytującego współpracownika. I to jest właśnie coś, czego nikt nigdy nie wyjaśnia.
E-maile są jak służbowe wiadomości tekstowe: jeden zły ruch, jedno źle użyte słowo lub zbyt wielu adresatów może zepsuć atmosferę w zespole lub sprawić, że będziesz sprawiać wrażenie, że nie wiesz, co robisz. Najgorsze jest to, że większość błędów wynika z niejasności, których aplikacje nie ujawniają. Otwierasz skrzynkę odbiorczą i widzisz pola „Do”, „DW” i „UDW”, ale nie ma ani jednej linijki wyjaśniającej, do czego one właściwie służą. Myślisz, że wiesz, dopóki nie przekopiujesz przypadkiem całej książki adresowej do e-maila, który miał pozostać poufny.
Skróty, które wybieramy bez zastanowienia
Staliśmy się demonami prędkości. Szybkie „odpowiedz wszystkim” i gotowe. Ale w pośpiechu zapominamy, że wiadomość wymaga przemyślenia. Zwłaszcza gdy zaangażowanych jest wiele osób. Wysłanie e-maila do zespołu, partnerów czy klienta to nie to samo. A jednak traktujemy wszystko tak samo. Tu zaczynają się problemy.
Wysyłasz klientowi e-mail z prośbą o potwierdzenie i chcesz, aby Twój współpracownik odpowiedział bez ingerencji. Wpisujesz go w widoczne pole DW. Tyle że w rzeczywistości ten współpracownik odpisuje wszystkim, myśląc, że postępuje słusznie, i bum, otwierasz drogę do bezsensownej kłótni, która nigdy nie powinna mieć miejsca. Albo, co gorsza, zapominasz ukryć wrażliwe adresy e-mail i wszyscy kończą z całą listą kontaktów, których nigdy nie powinni widzieć.
Dotykamy tu czegoś fundamentalnego, choć nigdy jasno nie wyjaśnionego, jak słynna różnica między DW a UDW, którą myślimy, że rozumiemy, ale rzadko w pełni opanowujemy. A co z aplikacjami w tym wszystkim? Pozostawiają w niepewności. Jakby każdy miał ukończyć studia, wiedząc, jak zarządzać czystą i skuteczną komunikacją cyfrową.
Wszystko jest kwestią intencji (i rozwagi)
„CC” (kopia wiadomości) to trochę jak wysłanie SMS-a do jednego znajomego, a następnie włączenie w pętlę innego znajomego, aby mógł śledzić historię bez konieczności odpowiadania. Widzi wszystko, może zareagować, ale zazwyczaj zachowuje dyskrecję. To przydatne, ale trzeba z tego korzystać oszczędnie. Zbyt wiele „CC” zamienia się w kakofonię. Każdy chce komentować, wyrażać swoją opinię, angażować się. I w końcu gubisz wątek pierwotnej wiadomości.
Niewidzialna kopia (ICC) jest bardziej podstępna. Wprowadzasz kogoś w szczegóły, ale nikt nie wie, że tam jest. To tak, jakbyś dawał mu słuchawki, żeby mógł dyskretnie podsłuchiwać rozmowę. Przydatne, gdy potrzebujesz kogoś, kto będzie monitorował sytuację bez wiedzy innych. Na przykład menedżera lub współpracownika, który po prostu musi mieć wszystko pod kontrolą. Ale to też miecz obosieczny. Niewłaściwie użyty może zasiać nieufność lub wywołać nieporozumienia.
Aplikacje do przesyłania wiadomości nigdy Ci nie powiedzą, że te narzędzia to nie tylko opcje techniczne; to sygnały. Wybór opcji „DW” lub „UDW” to sama w sobie wiadomość. Pokazujesz lub ukrywasz. Dodasz lub wykluczysz. I musisz to zrozumieć, aby uniknąć wpadek. Przede wszystkim zmusza Cię to do zastanowienia się, kto co powinien zobaczyć, bo po wysłaniu nie ma już odwrotu.
Więcej nauczysz się w praktyce niż na zajęciach
Prawda jest taka, że każdy uczy się na błędach. Uczysz się, jak zarządzać listą mailingową, zapominając o użyciu UDW w masowym e-mailu. Rozumiesz wpływ opcji „odpowiedz wszystkim”, gdy szef przeczyta komentarz, który nawet nie był do niego skierowany. Tak po prostu jest. A ponieważ aplikacje dają ci przyciski bez wyjaśnienia, jak ich używać, cóż, robisz, co możesz.
Tak samo jest z automatycznymi podpisami, załącznikami, o których zapominamy, tymi, które wysyłamy o północy, nie zastanawiając się nad ich skutkami. Nie ma na to uniwersalnej instrukcji. To drobne zasady, które nabywa się z doświadczeniem. Problem w tym, że niektóre błędy są niewybaczalne. A czasami prześladują cię przez długi czas. Możesz twierdzić, że to niedopatrzenie, dodatkowe kliknięcie lub chwila nieuwagi, ale wizerunek, jaki kreujesz, pozostaje.
E-maile to coś więcej niż tylko wiadomości. To obrazy
Ludzie rzadko zdają sobie sprawę, że ich wiadomości mówią o nich tyle samo, co sposób mówienia na spotkaniach czy strój na randkę. Dobrze napisany, jasny komunikat, który szanuje adresatów, pozostawia silne wrażenie. Z kolei niedbale wysłany e-mail, pełen błędów, z kopią osób, których nie powinno tam być, lub bez załącznika, sprawia wrażenie zaniedbania, nawet jeśli nie jest to prawdą.
Nie myśl, że aplikacje cię w tym wyedukują. Są po to, by przekazywać informacje, a nie uczyć, jak to robić dobrze. Dlatego każdy powinien poświęcić czas i pomyśleć chwilę, zanim naciśnie przycisk. A przede wszystkim, przestać myśleć, że to tylko e-mail. Bo często to o wiele więcej. A jeśli nadal masz wątpliwości, przeczytaj ponownie swojego ostatniego e-maila, sprawdź, kogo wysłałeś i zastanów się, czy nie mogłeś zrobić tego lepiej.
