We hebben allemaal die reflex om een adres in te typen, snel twee regels te schrijven en op 'verzenden' te klikken zonder al te veel vragen te stellen. Want diep van binnen is het heel gewoon geworden. Toch helpen berichtenapps, met hun overzichtelijke knoppen en verborgen opties, ons zelden om echt te begrijpen wat we doen. Je denkt dat je een vredig bericht verstuurt, maar zonder het te beseffen, heb je misschien je baas, je ex en je irritante collega allemaal in dezelfde situatie gebracht. En dat is nou precies wat niemand je uitlegt.
E-mails zijn net als sms'jes op het werk: één misstap, één verkeerd geplaatst woord of één ontvanger te veel kan de teamsfeer verpesten of je gewoon laten overkomen als iemand die nergens verstand van heeft. Het ergste is dat de meeste fouten voortkomen uit details die apps niet noemen. Je opent je inbox en ziet de velden 'Aan', 'CC' en 'BCC', maar geen enkele regel die uitlegt waar ze eigenlijk voor dienen. Je denkt dat je het weet, tot je op een dag per ongeluk je hele adresboek kopieert naar een e-mail die vertrouwelijk had moeten blijven.
De snelkoppelingen die we zonder na te denken nemen
We zijn experts geworden in snelheid. Een "antwoord aan allen" hier, en het is verstuurd. Maar door te haasten vergeten we dat een bericht minimaal denkwerk vereist. Vooral wanneer er meerdere mensen bij betrokken zijn. Een e-mail sturen naar je team, je partners of een klant is niet hetzelfde. En toch behandelen we alles op dezelfde manier. Daar beginnen de problemen.
Je stuurt een follow-up e-mail naar een klant en je wilt dat je collega zonder tussenkomst reageert. Je zet hem in de zichtbare kopie. Maar in werkelijkheid reageert deze collega naar iedereen, denkend dat hij het juiste doet, en boem, je hebt de deur geopend naar een goedkope discussie die nooit had mogen plaatsvinden. Of erger nog, je vergeet vertrouwelijke adressen te verbergen en iedereen heeft een compleet bestand met contactpersonen die ze nooit hadden mogen zien.
Hier raken we iets fundamenteels aan dat nooit echt duidelijk wordt uitgelegd, zoals het beroemde verschil tussen cc en bcc, waarvan we denken dat we het begrijpen, maar dat we zelden volledig beheersen. En de apps in dit alles? Die laten je in het ongewisse. Alsof iedereen van school zou moeten gaan met de kennis van hoe je overzichtelijk en effectief digitaal communiceert.
Het draait allemaal om intentie (en discretie)
CC'en (carbon copying) is een beetje alsof je een bericht naar je vriend stuurt en je vriend in een lus zet zodat hij of zij het verhaal kan volgen zonder per se te reageren. Ze zien alles, ze kunnen reageren, maar normaal gesproken blijven ze discreet. Het is nuttig, maar je moet het met mate doen. Te veel CC's en het wordt een kakofonie. Iedereen wil reageren, zijn of haar mening geven, meedoen. En uiteindelijk ben je je oorspronkelijke bericht kwijt.
Blind carbon copy (BCC) is verraderlijker. Je brengt iemand op de hoogte, maar niemand weet dat hij of zij er is. Het is alsof je iemand een headset geeft om stiekem mee te luisteren naar een gesprek. Het is handig wanneer je iemand nodig hebt die meekijkt zonder dat iemand anders het weet. Zoals je manager of een collega die gewoon een oogje in het zeil moet houden. Maar het is ook een tweesnijdend zwaard. Bij verkeerd gebruik kan het wantrouwen of misverstanden creëren.
Wat berichtenapps je nooit zullen vertellen, is dat deze tools niet zomaar technische opties zijn, maar signalen. De keuze om te CC'en of BCC'en is een bericht op zich. Je toont of verbergt. Je neemt op of sluit uit. En dat moet je begrijpen om ongelukken te voorkomen. En bovenal dwingt het je om twee seconden na te denken over wie wat mag zien, want als het eenmaal is verzonden, is er geen weg meer terug.
Je leert meer in de praktijk dan tijdens de lessen.
De waarheid is dat iedereen leert door fouten te maken. Je leert hoe je een mailinglijst beheert nadat je bent vergeten BCC te gebruiken voor een massale mailing. Je begrijpt de impact van een "antwoord aan allen" zodra de baas een reactie leest die niet voor hem of haar bedoeld was. Zo is het nu eenmaal. En aangezien apps je gewoon de knoppen geven zonder uitleg over het gebruik ervan, doe je maar wat je kunt.
En hetzelfde geldt voor automatische handtekeningen, bijlagen die we vergeten, bijlagen die we midden in de nacht versturen zonder na te denken over de impact ervan. Er is geen universele handleiding voor. Dit zijn kleine regeltjes die we met de ervaring oppikken. Het probleem is dat sommige fouten onvergeeflijk zijn. En soms blijven ze je lang bij. Je kunt doen alsof het een vergissing was, een klik te veel, of onoplettendheid, maar het beeld dat je schetst, blijft.
E-mail is meer dan een bericht, het is een afbeelding
Wat mensen zich zelden realiseren, is dat hun berichten net zoveel over hen zeggen als hoe ze spreken tijdens vergaderingen of zich kleden voor een date. Een goed geformuleerde, duidelijke boodschap die respect toont voor de ontvanger, laat een sterke indruk achter. Daarentegen wekt een e-mail die lukraak wordt verzonden, met typfouten, mensen in CC die daar niet thuishoren of een vergeten bijlage, een onzorgvuldige indruk, ook al is dat niet zo.
Denk niet dat apps je dit gaan leren. Ze zijn er om je te leren, niet om je te leren hoe je het goed moet doen. Het is dus aan ieder van ons om de tijd te nemen, even na te denken voordat we op de knop drukken. En bovenal, stop met denken dat het gewoon een e-mail is. Want vaak is het veel meer dan dat. En als je er nog steeds aan twijfelt, lees dan je laatste e-mail nog eens door, kijk wie je erin hebt gezet en vraag jezelf af of je het niet beter had kunnen doen.
