Wir alle kennen das: Man tippt reflexartig eine Adresse ein, kritzelt ein paar Zeilen und klickt auf „Senden“, ohne groß nachzudenken. Denn tief im Inneren ist es zur Gewohnheit geworden. Doch Messenger-Apps mit ihren übersichtlich angeordneten Schaltflächen und versteckten Optionen helfen uns selten dabei, wirklich zu verstehen, was wir da eigentlich tun. Man denkt, man schickt eine einfache Nachricht, aber ohne es zu merken, hat man vielleicht versehentlich den Chef, den Ex und den nervigen Kollegen in denselben E-Mail-Verlauf gepackt. Und genau das erklärt einem niemand.
E-Mails sind wie geschäftliche SMS: Ein falscher Schritt, ein unbedachtes Wort oder zu viele Empfänger können die Stimmung im Team ruinieren oder den Eindruck erwecken, man wisse nicht, was man tut. Das Schlimmste daran ist, dass die meisten Fehler durch Details entstehen, die die Programme verschweigen. Man öffnet den Posteingang, sieht die Felder „An“, „Cc“ und „Bcc“, aber keine einzige Zeile, die erklärt, wofür sie eigentlich da sind. Man glaubt, es zu wissen, bis man eines Tages versehentlich sein gesamtes Adressbuch in eine E-Mail kopiert, die eigentlich vertraulich bleiben sollte.
Die Abkürzungen, die wir gedankenlos nehmen
Wir sind zu Geschwindigkeitsfanatikern geworden. Ein schnelles „Allen antworten“, und fertig. Doch in unserer Eile vergessen wir, dass eine Nachricht etwas Überlegung erfordert. Besonders, wenn mehrere Personen beteiligt sind. Eine E-Mail an das Team, die Partner oder einen Kunden zu senden, ist etwas ganz anderes. Und trotzdem behandeln wir alles gleich. Genau da fangen die Probleme an.
Sie senden eine Follow-up-E-Mail an einen Kunden und möchten, dass Ihr Kollege antwortet, ohne sich einzumischen. Sie setzen ihn ins CC-Feld. Doch in Wirklichkeit antwortet dieser Kollege allen, weil er glaubt, richtig zu handeln, und schon haben Sie eine unnötige Diskussion ausgelöst, die nie hätte entstehen dürfen. Oder noch schlimmer: Sie vergessen, sensible E-Mail-Adressen auszublenden, und plötzlich hat jeder eine ganze Liste von Kontakten, die er niemals hätte sehen sollen.
Hier berühren wir etwas Grundlegendes, das aber nie wirklich klar erklärt wird, wie der bekannte Unterschied zwischen CC und BCC, den wir zwar zu verstehen glauben, aber selten vollständig beherrschen. Und was ist mit Apps in all dem? Sie lassen einen im Unklaren. Als ob jeder nach dem Schulabschluss wissen sollte, wie man sauber und effektiv digital kommuniziert.
Es ist alles eine Frage der Absicht (und des Fingerspitzengefühls)
Die „CC“-Funktion (Kopie) ist so ähnlich wie eine Nachricht an einen Freund zu schicken und einen anderen Freund in eine Endlosschleife zu setzen, damit er die Geschichte verfolgen kann, ohne unbedingt antworten zu müssen. Er sieht alles, kann reagieren, bleibt aber meist diskret. Sie ist nützlich, sollte aber sparsam eingesetzt werden. Zu viele „CCs“ führen zu einem unübersichtlichen Durcheinander. Jeder möchte kommentieren, seine Meinung äußern und sich einmischen. Und am Ende verliert man den Überblick über die ursprüngliche Nachricht.
Die unsichtbare Kopie (ICC) ist besonders heimtückisch. Man bindet jemanden ein, ohne dass es jemand merkt. Es ist, als würde man ihm Kopfhörer geben, damit er heimlich ein Gespräch mithören kann. Praktisch, wenn man jemanden braucht, der Dinge überwacht, ohne dass es jemand merkt. Zum Beispiel den Vorgesetzten oder einen Kollegen, der einfach nur ein Auge auf die Lage haben muss. Aber es ist auch ein zweischneidiges Schwert. Falsch eingesetzt, kann es Misstrauen säen oder Missverständnisse hervorrufen.
Was Messenger-Apps Ihnen nie sagen werden: Diese Funktionen sind nicht nur technische Optionen, sondern auch Signale. Die Entscheidung, CC oder BCC zu verwenden, ist eine Botschaft an sich. Sie zeigen oder verbergen. Sie schließen ein oder aus. Und das müssen Sie verstehen, um Missverständnisse zu vermeiden. Vor allem zwingt es Sie dazu, kurz darüber nachzudenken, wer was sehen soll, denn einmal gesendet, gibt es kein Zurück mehr.
Man lernt mehr im Berufsalltag als durch Tutorials
Tatsächlich lernt jeder aus Fehlern. Man merkt erst, wie man eine Mailingliste verwaltet, wenn man vergessen hat, BCC für eine Massen-E-Mail zu verwenden. Man versteht die Auswirkungen von „Allen antworten“ erst, wenn der Chef einen Kommentar gelesen hat, der gar nicht für ihn bestimmt war. So ist das nun mal. Und da Apps einem nur die Schaltflächen anbieten, ohne deren Verwendung zu erklären, macht man eben das Beste daraus.
Dasselbe gilt für automatische Signaturen, Anhänge, die wir vergessen, und solche, die wir mitten in der Nacht verschicken, ohne an die Folgen zu denken. Dafür gibt es keine allgemeingültige Anleitung. Es sind kleine Regeln, die man sich mit der Zeit aneignet. Das Problem ist nur: Manche Fehler sind unverzeihlich. Und manchmal verfolgen sie einen noch lange. Man kann zwar behaupten, es sei ein Versehen, ein Klick zu viel oder ein Moment der Unaufmerksamkeit gewesen, aber das Bild, das man vermittelt, bleibt bestehen.
E-Mails sind mehr als nur eine Nachricht, sie sind ein Bild
Vielen ist nicht bewusst, dass ihre Nachrichten genauso viel über sie aussagen wie ihre Art zu sprechen in Meetings oder ihre Kleidung bei einem Date. Eine gut formulierte, klare und respektvolle Nachricht hinterlässt einen starken Eindruck. Umgekehrt erweckt eine nachlässig versendete E-Mail voller Fehler, mit unberechtigten Empfängern in Kopie oder einem fehlenden Anhang den Eindruck von Nachlässigkeit, selbst wenn diese nicht vorliegt.
Glauben Sie nicht, dass Apps Ihnen das beibringen. Sie dienen der Informationsübermittlung, nicht der Anleitung. Deshalb ist es an jedem Einzelnen, sich Zeit zu nehmen und kurz nachzudenken, bevor er auf den Button drückt. Und vor allem: Hören Sie auf, es nur als E-Mail zu betrachten. Denn oft steckt viel mehr dahinter. Und wenn Sie immer noch Zweifel haben, lesen Sie Ihre letzte E-Mail noch einmal, schauen Sie, wen Sie einbezogen haben, und fragen Sie sich, ob Sie es nicht besser hätten machen können.
